Conosci i tuoi clienti?

Una delle prime domande che pongo ai miei clienti durante il brief iniziale è questa: Conosci i tuoi clienti?

Le persone, i loro bisogni e le loro aspettative, stanno progressivamente diventando il fulcro intorno a cui ruota il design di ogni nuovo prodotto o servizio digitale.

Sono le scelte degli utenti, infatti, quelle che determinano il successo o meno di un nuovo prodotto.

Ma in quale misura?

Sketchin, studio svizzero di progettazione dell’esperienza d’uso, ha realizzato una ricerca per stimare il legame che esiste tra conoscenza dei propri clienti e ritorno di investimento.

In altre parole sono riusciti a valutare, dati alla mano, investire in user experience research convenga davvero.

La ricerca è stata condotta intervistando circa 100 imprese che operano in Svizzera e in Italia.

La maggior parte del campione dichiara di conoscere bene i propri clienti, ma poi non è soddisfatta della propria customer satisfaction e delle proprie performance di business, e il problema aumenta di gravità all’aumento di dimensione dell’azienda.

Eppure la ricerca dimostra che le imprese che conoscono i bisogni e i comportamenti d’uso dei propri utenti sono anche quelle maggiormente soddisfatte delle proprie performance di business.

L’apparente paradosso si risolve ponendo l’attenzione sul metodo che le imprese adottano per conoscere i propri utenti: quante fanno ricerca hanno risultati di gran lunga migliori rispetto a quelle che si affidano alle proprie opinioni.

Tu conosci i tuoi clienti? Scrivimelo nei commenti

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